필자는 핸드폰과 같이 사회생활에 꼭 필요한 물건을 사러 전문매장에 들어갈 때면 가급적 물어보는 질문이 있다.
“제가 잘 몰라서 그러는데 추천하는 제품이 따로 있나요?
싸게 구매할 수 있는 좋은 방법이 있다면 좀 알려 주세요”
사실 조금은 식상할 수 있는 이 질문에 대부분의 직원들은 친절하게 그리고 솔직하게 좋은 제품과 저렴하게 구매할 수 있는 할인방법 등을 알려준다. 물론 그냥 웃고 넘기는 경우도 있고 얄팍한 상술을 부리는 경우도 있지만, 대부분은 정직하게 이야기해 준다. 왜냐하면 직접적으로 단순하게 물어보았기 때문이다.
나는 정말 모르겠으니 진심으로 도와달라는 자세로 판매자인 상대방에게 질문하면 상대방은 그것을 해결해 주기 위해 대부분 최선을 다해 노력한다. 솔직하고 직접적인 질문이 최고의 고객서비스를 불러오는 것이다.
사실 우리의 삶에서 많은 행동의 결과물들은 우리가 주로 던지는 질문들의 영향을 많이 받는다. 즉, 어떤 질문들을 던지는가와 그 수준에 따라 상대방의 행동에 영향을 미치는 것이다. 솔직한 질문을 던지면 던질수록 더욱 더 정직한 결과들을 얻게 되는 것은 분명한 사실이다.
설득에 있어서 질문은 매우 중요한 역할을 한다. 무엇보다 질문을 통해 상대방의 요구와 욕망, 그리고 중요한 인식과 가치관 등 핵심의 정보들을 파악하게 된다. 파악된 정보들은 상대방의 설득을 위한 중요한 로드맵이 되는 것이다.
건축가를 예로 들어 보자. 건축가는 실물의 상품이 아닌 아직 존재하지도 않는 물건에 대해 건물주 혹은 투자자를 설득해 계약을 이끌어 내야 한다. 즉, 상상과 생각에 의한 여러 장의 종이 설계서만을 가지고 상대를 설득해야 하는 것이다. 그런데 이러한 무형의 설득이 일상인 건축가에게 질문하는 능력이 부족하다면 다양한 수주를 받기는 어려울 것이다. “한번 믿고 맡겨주세요. 건물이 완공되면 제 실력을 분명히 아실 겁니다.”라고 아무리 주장해도 그러한 말들에 소중한 돈을 투자할 사람은 없기 때문이다.
“어떤 집을 원하세요?” “왜 건물을 짓고 싶으세요?”
“직접 살고 싶은 건물을 원하십니까? 아니면 투자와 임대를 위한 건물을 원하십니까?”
다양한 질문을 통해 건축주의 목표와 목적을 파악하고 부수적인 조건들을 확인하는 것이다. 그리고 이후 목표와 목적에 맞는, 즉 상대방의 요구와 욕망에 적합한 제안과 설명이 있었을 때, 원활한 계약을 위한 탁월한 설득을 해나갈 수 있는 것이다.
사실 비즈니스 대화에 능숙한 사람은 주로 듣는 것에 익숙한 사람들이다. 하지만 상대방이 중요하게 생각하는 내용들을 듣기 위해서라도 적절한 질문은 반드시 필수다. 질문하는 능력이 뛰어나면 처음 만난 자리에서도 상대방의 생각은 물론 경험과 배경, 앞으로의 목표 등을 쉽게 알 수 있다. 게다가 그 사람이 목표에 다가가는 데 필요한 부수적인 것들까지 다각적으로 파악할 수 있다. 다시 말해 질문 능력이 뛰어나면 상대방과 쉽게 목표와 목적에 공감할 수 있게 되는 것이다. 특히 질문이 흥미롭고 의미가 깊을수록 누구든 자신의 생각을 자연스럽게 풀어놓으려 할 것이다.
설득이란 적어도 두 사람 이상이 마주보고 하는 것이다. 그리고 설득대화의 주도권은 말을 많이 하는 사람 쪽으로 기울 것으로 생각되지만, 실상은 오히려 듣는 사람 쪽이 해석력과 주도권을 가지며 상대방의 심리와 욕구를 정확하게 평가하게 된다.
무엇보다 설득에 있어 경청이 중요한 이유는 사람은 언제나 자기 말을 잘 들어주는 상대방에게 긍정적인 호감을 가진다는 것이다. 듣기를 우선하여 즐기는 사람은 자연스레 정보가 많아지고, 정보를 가진 사람은 들어줄 준비가 된 사람에게 한없이 관대해지는 법이다.
설득에 있어 상대방에 관한 정보를 파악하기 위해서는 질문과 더불어 경청이 매우 중요함을 누구나 알고 있다. 하지만 듣는 행위인 ‘경청’을 제대로 실천하는 사람은 많지 않다. 왜냐하면 일반적으로 사람은 듣기보다 말하기를 좋아하기 때문이다. 다른 사람의 생각이나 주장을 듣고 자신의 행동이 변하는 것보다 자신의 생각이나 주장을 표현하고 상대방이 변화해 주기를 바라는 것이 보통의 인지상정이다.
경청의 중요함에 대하여 ‘말하는 것은 기술이지만 듣는 것은 예술’이라는 말이 있다.온 마음을 다해 시선을 맞추고, 고개를 끄덕이는 긍정적인 몸짓을 통해 상대에게 집중하고 있음을 나타내는 것이 훌륭한 경청의 모습이며, 하나의 예술과도 같다는 것이다. 말하는 것은 지식의 영역이고, 듣는 것은 지혜의 영역이라고 한다. 최선을 다해 들을 수 있다면 이미 훌륭한 인격을 넘어 설득을 위한 놀라운 지혜와 신뢰를 갖게 되는 것이다.
‘남의 말을 경청하라. 귀가 화근이 되는 경우는 없다.’
(프랭크 타이거)
